Penyedia jalur lebar tetap di Malaysia baru sahaja menyelaraskan pelan internet mereka kepada kelajuan lebih tinggi dengan harga yang lebih rendah, selepas pelaksanaan Standard Mandatori Mengenai Harga Capaian (MSAP). 4 syarikat utama yang membuat penyelarasan ini ialah Telekom Malaysia (TM), TIME Broadband, Maxis dan Celcom.
TM melalui produk jalur lebar tetapnya, unifi dan Streamyx merupakan yang terawal mengumumkan penyelarasan ini. Mereka memberi naik taraf kelajuan kepada semua pelanggan sedia ada tanpa perubahan harga.
Bagi TIME, Maxis dan Celcom pula, pelanggan sedia ada diselaraskan kepada pelan yang baru. Di mana ada pelanggan ditukar kepada pelan yang lebih murah dengan jaminan kelajuan yang sama, atau menerima kelajuan lebih tinggi.
Dalam penyelarasan ini, TM ketinggalan untuk menawarkan pelanggan sedia ada harga pelan yang lebih rendah. Dan ia adalah kesilapan paling besar.
Di sini, saya ingin berkongsi tentang 3 kisah benar dari pengguna sedia ada TM unifi, pasca penyelarasan harga MSAP.
1. unifi TV
Encik V (nama samaran) telah sekian lama menjadi pelanggan TM unifi di rumah. Beliau memilih pelan 30Mbps dan perlu membayar RM169 sebulan. Pelan ini datang bersama HyppTV (nama lama unifi TV) pek biasa.
Tidak lama selepas itu, beliau rasa mahu melanggan HyppTV Ultimate Pack. Jadi beliau menghubungi TM dan menaik taraf ke HyppTV Ultimate Pack dan perlu membayar tambahan RM60 ke dalam bil bulanan unifi.
Selepas penyelarasan jalur lebar tetap diumumkan, beliau melihat penyelarasan perlu dibuat di rumah beliau juga. Beliau tidak perlu kelajuan melampau unifi Turbo tetapi memandangkan ia percuma, tiada masalah untuk menerimanya.
Cuma beliau dah kurang menonton unifi TV dan lebih banyak menonton Netflix, iflix, YouTube, Dimsum dan Viu, jadi beliau fikir tidak perlu lagi melanggan unifi TV RM60 sebulan. Maka beliau menghubungi TM untuk menghentikan langganan unifi TV Ultimate Pack.
Terkejut beliau apabila TM memaklumkan beliau tidak boleh berhenti melanggan unifi TV. Ini kerana ia merupakan sebahagian dari langganan unifi 30Mbps. Sedangkan beliau menambah Ultimate Pack kemudian. Beliau bertanya beberapa kali untuk pengesahan, perkara yang sama dimaklumkan.
Akhirnya beliau membuat keputusan, kelajuan unifi Turbo yang dijanjikan 300Mbps bukanlah sesuatu yang beliau perlukan. Beliau tidak ada sebarang masalah langsung dengan kelajuan 30Mbps selama ini. Apa yang penting sekarang, ialah mengurangkan perbelanjaan bulanan.
Jadi beliau terus menghubungi TIME Broadband kerana rumah beliau termasuk di dalam kawasan liputan. Beliau melanggan pelan TIME Fibre Home Broadband 100mbps dan membayar hanya RM99 sebulan. Dengan lebihan RM70 itu membolehkan beliau membayar langganan Netflix dan iflix.
Selesai pemasangan TIME di rumah, beliau menghubungi TM dan berhenti melanggan unifi sepenuhnya.
TM 0-1 TIME
2. Masalah bangunan tinggi
Encik A (juga nama samaran) telah lama melanggan unifi di kondo yang beliau sewa, sejak unifi pertama kali dilancarkan. Beliau melanggan pelan VIP5 RM149 sebulan dan telah dinaik taraf beberapa kali.
Pada satu ketika, beliau menerima panggilan dan ditawarkan kelajuan 30Mbps dengan tambahan bayaran RM10 sebulan. Bermakna, bayar RM159 dan nikmati kelajuan 30Mbps. Beliau dengan gembiranya menerima tawaran tersebut.
Selepas penyelarasan jalur lebar tetap diumumkan, beliau dimaklumkan pelan unifi 30Mbps beliau tidak akan menerima naik taraf turbo kerana kekangan bangunan tinggi yang menggunakan rangkaian tembaga. Tetapi beliau masih perlu membayar RM159 sebulan untuk kelajuan 30Mbps. Tiada tawaran untuk bertukar ke pelan yang lebih murah pada kelajuan yang sama.
Sebagai pengguna bijak, beliau meneliti semua tawaran jalur lebar yang ada. Bagi beliau, kelajuan 30Mbps sudah lebih dari mencukupi. Apa yang lebih penting adalah mengurangkan perbelanjaan bulanan.
Disebabkan tiada liputan TIME Broadband, maka beliau memilih untuk melanggan pelan MaxisONE Home Fibre kerana ia memberikan kelajuan 30Mbps, tanpa had kuota dan membayar hanya RM89 sebulan. Penjimatan sebanyak RM70 sebulan berbanding pelan unifi 30Mbps.
Beliau hubungi Maxis untuk melanggan pelan Home Fibre. Selepas selesai pemasangan, beliau pun hubungi TM untuk menghentikan langganan unifi.
TM 0-1 Maxis
3. Pelanggan lama yang kecewa
Encik N (sama macam tadi, nama samaran) sudah 3 tahun melanggan Maxis Home Fibre kerana tawaran Astro IPTV. Tetapi selepas sekian lama, beliau merasakan tidak lagi mahu melanggan Astro kerana harga langganannya yang terlalu mahal, selain hanya mahu menonton siaran langsung bola sepak sahaja.
Hujung tahun lepas, beliau menghentikan langganan Maxis Home Fibre dan Astro IPTV, dan mendaftar pelan TM unifi 30Mbps dengan komitmen RM169 sebulan. Oleh kerana masih mahu memberi pilihan kepada keluarganya menonton TV, beliau memilih untuk menambah unifi TV Ultimate Pack dengan tambahan RM60 sebulan.
Selepas penyelarasan jalur lebar tetap diumumkan, beliau melihat TM menawarkan pelan 30Mbps untuk pelanggan baru pada harga RM139 sahaja. Pelanggan baru ini juga akan menerima naik taraf Turbo 300Mbps pada tahun 2019.
Melihat pada pengumuman itu, beliau menghubungi TM dan bertanya adakah pelan 30Mbps beliau juga dikurangkan kepada RM139 sebulan? Jawapan yang diterima sangat mengecewakan. RM139 ialah tawaran untuk pelanggan baru sahaja, dan pelanggan lama perlu membayar pada harga yang lama.
Bermakna, beliau masih perlu membayar RM169 sebulan dan dijanjikan naik taraf turbo 300Mbps pada tahun ini. Untuk tahun depan, masih perlu terus membayar RM169 dan menikmati kelajuan 300Mbps. Sedangkan pelanggan baru, hanya membayar RM139 tetapi dapat juga menikmati kelajuan 300Mbps.
Bertambah malang apabila beliau masih terikat kerana kontrak 24 bulan TM unifi masih belum tamat. Tidak boleh berhenti melanggan unifi untuk bertukar ke jalur lebar tetap yang lain.
Sama seperti masalah dua pengguna tadi, encik N juga berpuas hati dengan kelajuan 30Mbps. Beliau tidak perlukan unifi Turbo 300Mbps tetapi lebih utamakan pengurangan perbelanjaan bulanan.
Beliau tidak mengerti, kenapalah TM tidak mahu menjaga hati pelanggan lama. Sekurang-kurangnya tawarkan pelan yang sama seperti pelanggan baru, atau sebaiknya memberikan pelanggan lama lebih dari apa yang diterima oleh pelanggan baru.
Beliau sudah berkira-kira, cukup tempoh 24 bulan kontrak unifi nanti, beliau akan terus berhenti melanggan unifi dan mendaftar Maxis Home Fibre semula. Pilih pelan 30Mbps RM89 sebulan kemudian daftar juga Astro NJOI tanpa komitmen bulanan. Hanya bayar RM400 sahaja untuk pemasangan.
Lepas habis kontrak 24 bulan, TM 0-1 Maxis
Kesimpulan
Selepas penyelarasan jalur lebar tetap diumumkan, tiga syarikat penyedia iaitu Celcom, Maxis dan TIME masing-masing mencatatkan pertambahan pelanggan. Tetapi tiada apa diperkatakan oleh TM tentang unifi mereka.
Dari kisah benar yang dikongsikan di atas, kita dapat melihat mengapa TM kehilangan pelanggan walaupun pelan baru jalur lebar ditetapkan. TM dilihat tidak dapat memahami masalah sebenar rakyat masa kini iaitu kos dan wang ringgit.
Secara umum, kebanyakan pengguna jalur lebar tetap telah selesa dengan kelajuan yang disediakan. 10Mbps atau 30Mbps sudah lebih dari mencukupi kerana ia boleh menstrim video HD penuh dengan lancar, malah bermain games juga kurang lag dan lengah.
Untuk apa tambahan kelajuan ini diumumkan, lebih dari 100Mbps sehingga mencecah 1Gbps?
Jawapannya ialah, untuk memberi laluan kepada pelan yang lebih murah dan harga yang lebih rendah. Paling penting, pelanggan diberi pilihan untuk memilih sama ada mahukan harga atau kelajuan. Pilihan ini diberikan dengan jelas oleh Celcom, Maxis dan TIME, tetapi tidak dengan TM.
TM sebaliknya hanya mengumumkan kelajuan yang lebih tinggi sahaja, tetapi tiada pilihan harga untuk pelanggan sedia ada. Lebih buruk lagi, TM menawarkan pelan yang lebih murah hanya untuk pelanggan baru. Ia menikam hati dan jiwa pelanggan sedia ada yang telah lama menyokong TM selama ini.
Sebenarnya, masalah ini bukanlah baru untuk TM. Telah sekian lama, TM sering menawarkan promosi harga rendah hanya untuk pelanggan baru atau pelanggan terpilih. Boleh dikatakan setiap tiga bulan, kita akan mendengar pelan baru tetapi bersifat sementara berkenaan TM unifi.
Sehinggakan bila bertanya terus ke TM Centre, mereka tidak dapat membezakan pelan 30Mbps RM169, dengan pelan 30Mbps RM159 serta pelan 30Mbps RM139 sebulan. Kalau cerita tentang naik taraf unifi Turbo, lagi pening mereka nak terangkan.
Ini belum termasuk lagi caca merba pelan Streamyx. Masih ada pengguna Streamyx 1Mbps yang membayar lebih mahal dari pelan Streamyx 8Mbps.
Jadi, kami mahu memberi saranan kepada TM. Sila kemaskini dahulu pelan unifi dan Streamyx sekarang. Selaraskan harga dan kelajuannya. Pastikan semua pelanggan menikmati perkara yang sama. Jika mahu diberi kelebihan, pelanggan sedia ada yang lebih lama harus diutamakan, bukannya pelanggan baru.
Jika tidak, pastinya pelanggan akan bertukar kepada penyedia internet lain seperti cerita 1 dan 2 di atas. Malah, cerita ketiga itu pun menanti masa kontraknya tamat, untuk berpindah ke penyedia internet lain.
Kegagalan TM untuk menyelaraskan pelan unifi dan Streamyx mereka, serta tidak menghargai pelanggan sedia ada, akan menjadi barah dan bom jangka yang menunggu masa untuk meletup dalam TM.
Adakah anda ada kisah yang hampir sama ingin dikongsikan? Catatkannya di ruangan komen untuk kita ambil iktibar bersama.
