AVA mungkin adalah chatbot (bot sembang) paling tidak disukai di Asia Tenggara, tetapi ia telah menjalankan tugas dengan baik. Ini adalah antara ucapan Tony Fernandes, CEO Capital A selepas memecat chatbot tersebut daripada bertugas sebagai pembantu maya. Hari ini, Capital A, syarikat induk AirAsia mengumumkan chatbot baru bagi menggantikan AVA.
AVA atau nama penuhnya AirAsia Virtual Allstar telah menjadi pusat perkhidmatan pelanggan dan aduan AirAsia sejak pelancarannya pada tahun 2019. Penggantinya hari ini diumumkan sebagai ‘Ask Bo‘, dikatakan memiliki keupayaan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) yang lebih baik daripada AVA.
Bo sebenarnya bukanlah watak baru di AirAsia. Ia diambil daripada nama CEO AirAsia Aviation Group, Bo Lingam. Menurut Bo yang sebenar, dia berbesar hati meletakkan nama dan wajah diri sendiri sebagai pusat perkhidmatan pelanggan versi baharu yang dipertingkatkan kepada pelanggan, dalam usaha untuk menjadi jenama yang lebih proaktif dan prihatin. Adalah amat penting bagi mereka untuk mendengar suara para tetamu apabila mereka memilih untuk terbang bersama AirAsia, supaya AirAsia boleh menyediakan perkhidmatan dengan tambang dan pengalaman pelanggan terbaik. Ask Bo akan menjadikan pengalaman perjalanan pelanggan lebih mudah, ringkas dan informatif.
Tan Sri Tony Fernandes, Ketua Pegawai Eksekutif Capital A pula berkata, “Kami mendengar keluhan para pelanggan dan akan terus berusaha menjadi yang terbaik melalui saranan mereka. Kami memahami kekecewaan mereka terhadap bot sembang AI pertama kami iaitu AVA. Kami menyedari AVA tidak mencapai jangkaan orang ramai dan kami mahu memberikan yang terbaik kepada para pelanggan. Kami berterima kasih kepada AVA atas pencapaiannya dalam mengendalikan lebih 113 juta tetamu sejak tahun 2019, dan mengendalikan lebih 43 juta pertanyaan pada tahun 2020 pada kemuncak Covid. Memandangkan AirAsia adalah sebuah syarikat penerbangan yang besar, dengan ribuan permintaan bayaran balik dan permintaan pertukaran penerbangan, tenaga manusia sahaja tidak dapat mengatasinya, dan kami harus menggunakan khidmat teknologi. Kami belajar melalui AVA tentang cara menggunakan teknologi kecerdasan buatan bagi menjawab pertanyaan pelanggan yang kompleks dengan lebih baik dan pantas. Sepanjang lapan bulan yang lalu, pasukan kami telah memberi tumpuan untuk memenuhi permintaan para tetamu dan menerima aduan mereka. Justeru, kami berbesar hati untuk memperkenalkan Ask Bo, yang dinamakan sempena Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan syarikat penerbangan kami, Bo Lingam. Beliau telah berada di sisi saya selama 21 tahun yang lalu dan merupakan orang yang paling sesuai untuk menjawab semua pertanyaan mengenai syarikat penerbangan kami.”
Ciri baharu Ask Bo
Ask Bo dikatakan memiliki banyak ciri baharu ditambah kepada. Antaranya, ia dapat memberikan kemaskini secara langsung tentang status penerbangan (kelewatan, waktu perlepasan) dan/atau perubahan, maklumat menaiki pesawat dan lain-lain.
Malah, ia juga tersedia di dalam lebih banyak bahasa, termasuk termasuk Bahasa Inggeris, Cina, Bahasa Malaysia, Bahasa Indonesia, Thai, Jepun, Korea dan Vietnam.
Lebih menarik dan penting, Ask Bo akan menghantar notifikasi bagi sebarang perubahan saat akhir pada hari operasi, dan memberikan maklumat bagasi (penjejakan, tempat pungutan bagasi, laporan bagasi yang tidak dikendalikan) dan melaporkan kemaskini automatik bagi waktu perlepasan dalam Pas Masuk elektronik.
Ask Bo juga memberi lebih kuasa dan kawalan kepada penumpang, dengan menyediakan pilihan untuk menukar penerbangan, meminta bayaran balik, memilih pilihan pemulihan perkhidmatan dan lain-lain.
Selain itu, mulai bulan Mac, Ask Bo akan menyediakan perkhidmatan bersembang secara langsung dengan ejen atau manusia sebenar. Capital A juga akan terus berinovasi untuk memastikan standard perkhidmatan pelanggan tertinggi dalam semua yang kami lakukan untuk memenuhi keperluan para tetamu dengan sebaik-baiknya.
Sebagai usaha untuk menjadi jenama yang lebih terbuka dan telus, Capital A akan mendedahkan maklumat langsung prestasi masa (On-Time Performance, OTP), serta maklumat pengendalian bagasi di laman webnya dan melalui airasia Super App. Ia juga akan terus menyemak maklum balas tetamu daripada pelbagai perspektif di seluruh Kumpulan, menyokong kerjasama daripada semua jabatan dan melaksanakan program pengalaman pelanggan di seluruh entiti perniagaan berbeza, di samping memastikan sokongan penuh terhadap kejayaan pelaksanaan inisiatif peningkatan pengalaman pelanggan.
[Sumber: AirAsia]
Bacaan Berkaitan
- AirAsia dapati penumpang terkandas di Melbourne 5 hari kerana tidak memilih dengan betul
- Penerbangan AirAsia anda diubah atau dijadual semula? Sebenarnya anda boleh tukarnya percuma
- AirAsia Community, Chat, dan Gifts dilancar, pusat sehenti pengembara rentas sempadan pertama seumpamanya
- AirAsia Super+ Lite & Premium, terbang murah tanpa had sehingga Jepun, Korea dan banyak lagi
- AirAsia jual hijab Naelofar dan kek black & pink di udara untuk masa terhad
