Tujuh syarikat telekomunikasi (telko) terkemuka Malaysia, hari ini berkumpul di ibupejabat Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) untuk menandatangani Ikrar Mengutamakan Pengguna, bagi memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan. Ia merupakan satu lonjakan dalam industri bagi menunjukkan komitmen semua pemain industri.
Majlis ini dihadiri oleh Ketua Pegawai Eksekutif dan wakil telko iaitu Idham Nawawi dari Celcom, Gokhan Ogut dari Maxis, Datuk Noor Kamarul dari TM, Wong Heang Tuck dari U Mobile, Wing K Lee dari Yes dan Julain Ding dari TIME. Ia disaksikan oleh Pengerusi SKMM, Al-Ishsal Ishak.
Orang ramai boleh menarik nafas lega dengan langkah hari ini. Semua aduan dan laporan pengguna akan diberi lebih penekanan menerusi persetujuan Ikrar Mengutamakan Pengguna yang ditandatangani hari ini.
Sebelum ini, telko perlu mematuhi Kod Amalan Pengguna Umum (GCC) yang memerlukan mereka menyelesaikan 90% aduan dalam masa 15 hari bekerja, dan 95% aduan dalam 30 hari bekerja. Kod GCC yang diperbaharui hari ini memerlukan telko menyelesaikan aduan mudah dalam masa 3 hari bekerja dan aduan kompleks dalam masa 15 hari bekerja.
Kod GCC baru ini akan mengambil tempat menjelang suku akhir 2019.
Selain itu, kod GCC juga akan memuatkan perlindungan hak pengguna yang lebih ketat, terutama di bahagian pengiklanan yang selalu mengelirukan. Telko perlu menerangkan terma, syarat dan kotrak dengan lebih telus dan jelas.
Dalam Akujanji Mengutamakan Pengguna ini, semua CEO telko berjanji membuat penambahbaikan dalam pelbagai aspek, seperti pengalaman pengguna yang lebih efisyen dan hormat di semua saluran, menyediakan mekanisma yang telus buat pengguna memeriksa aduan mereka, mempromosikan proses pengurusan aduan yang lebih mudah diakses, serta memberikan penyelesaian aduan yang adil dan munasabah.
SKMM mensasarkan untuk meningatkatkan tahap kepuasan pengguna selepas kod GCC baru dilaksanakan sepenuhnya. Indeks Kepuasan Pengguna pada 2018 ialah 4.0 dari 5.0 dan dijangka meningkat ke 4.3. Indeks ini diukur menerusi tinjauan SKMM terhadap pengguna yang dijalankan secara tahunan terhadap kualiti servis merangkumi rangkaian, produk, bil dan kualiti khidmat pelanggan.
