Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia Malaysia (CFM) adalah satu platform yang dibentuk di bawah Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) untuk membantu pengguna melindungi hak mereka berkaitan sektor komunikasi dan multimedia di Malaysia. CFM juga bertindak sebagai orang tengah dengan menerima aduan dari pengguna dan menyelesaikan bersama pihak industri.
Setiap tahun, CFM membentangkan laporan mengenai aduan yang diterima dan penyelesaian yang telah dibuat. Bagi tahun 2017, jumlah aduan yang diterima CFM menurun berbanding tahun 2016, 4,746 aduan di tahun 2017 iaitu 37% berkurang dari 7,556 aduan di tahun 2016.
Manakala peratusan aduan yang diselesaikan dalam masa kurang dari 15 hari meningkat, dari 77% di tahun 2016 kepada 86% di tahun 2017. Masa 15 hari ini adalah mengikut tempoh seperti yang telah ditetapkan di dalam Kod Amalan Am Pengguna untuk Industri Komunikasi dan Multimedia Malaysia (GCC).
Berkenaan aduan yang diterima CFM, perkhidmatan selular kekal menjadi kategori aduan paling tinggi selama empat tahun berturut-turut, diikuti dengan perkhidmatan jalur lebar tanpa wayar dan jalur lebar berkelajuan tinggi. Perkembangan aduan ini didorong oleh jumlah langganan perkhidmatan selular mudah alih iaitu 42.4 juta langganan yang lebih tinggi berbanding langganan jalur lebar berjumlah 36.6 juta langganan pada suku ketiga 2017.
Lima kategori aduan tertinggi yang diterima oleh CFM bagi tahun 2017 adalah Bil dan Caj, Kualiti Liputan, Kualiti Perkhidmatan, Amalan Tidak Adil serta Promosi Tidak Benar. Empat kategori yang pertama kekal sama seperti lima tertinggi di tahun 2016, tetapi kategori Promosi Tidak Benar menggantikan tempat kelima, kategori Tiada Liputan di tahun 2017.
Walaupun kategori Bil dan Caj merupakan aduan tertinggi, ia mencatatkan penurunan berbanding tahun 2016. Sebaliknya aduan Kualiti Liputan meningkat mengatasi aduan Kualiti Perkhidmatan. Kebanyakan aduan mengenai kualiti liputan adalah disebabkan masalah liputan 4G/LTE yang kurang baik di kawasan tertentu.
Kekal seperti sebelumnya, kategori aduan Bil dan Caj mencatat jumlah aduan paling tinggi setiap bulan pada tahun 2017 terutama pada bulan Januari. Antara masalah yang sering dilaporkan ialah Pertikaian bil, Rebat/Pemulangan wang, Caj yang tidak munasabah, Caj perayauan antarabangsa, dan Sistem bil yang tidak memuaskan. Pertikaian Bil adalah jumlah aduan paling tinggi dilaporkan di bawah kategori Bil & Caj.
Salah satu kes aduan pengguna yang diterima CFM berkaitan Pertikaian Bil ialah seorang pengguna mengadu telah disenarai hitamkan kerana gagal menjelaskan bayaran bil tertunggak selepas menamatkan perkhidmatan komunikasinya, tetapi pengguna tersebut tidak menerima sebarang penyata akaun terakhir daripada penyedia perkhidmatannya sebelum ini. Pada asalnya, pengguna tersebut perlu membuat bayaran kerana caj tersebut adalah sah. Namun, selepas perbincangan bersama pihak penyedia perkhidmatan dan mengambil kira cadangan daripada pihak CFM, kes aduan tersebut dapat diselesaikan dengan baik.
Orang ramai yang mempunyai sebarang masalah dengan perkhidmatan komunikasi di Malaysia, digalakkan untuk membuat aduan ke CFM menerusi laman web Portal Aduan CFM, atau hubungi nombor hotline 1800 18 2222, atau menghantar emel ke [email protected] atau melalui aplikasi mudah alih ‘My Mobile Rights‘ yang boleh dimuat turun di Apple Appstore atau Google Playstore.
